Podejście do Klientów

Od jakości i dostępności naszych usług zależy komfort życia i pracy milionów Polaków, dlatego każdego roku dostosowujemy nasze działania do ich potrzeb i oczekiwań. Stale poszerzamy ofertę i podwyższamy standardy obsługi, rozwijamy działania na rzecz niezawodności dostaw energii, badamy poziom zadowolenia Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo ich danych.

Nasza oferta

Klientom indywidualnym oferujemy zarówno energię elektryczną, jak i pakiety zawierające dodatkowe usługi lub produkty, takie jak pomoc fachowców w usuwaniu drobnych awarii domowych czy innowacyjne urządzenia do inteligentnego zarządzania domem. Z kolei Klienci instytucjonalni mogą skorzystać z usług wspierających prowadzony przez nich biznes, np. doradztwa w zakresie optymalizacji zużycia energii.

Informacje na temat oferty Grupy, także w kontekście produktów stworzonych z myślą o podejściu ESG, znajdują się w najnowszym raporcie ESG.

Odpowiedzialna sprzedaż

Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych Towarzystwa Obrotu Energią, a także opracowane przez nas: Standardy Sprzedaży Enea S.A. dla Klientów biznesowych, Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży oraz Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.

ENEA Operator realizuje wytyczne Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) poprzez następujące działania:

• niepromowanie i nierekomendowanie osobom trzecim jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej, w tym nieeksponowanie materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych przy okazji realizacji procesów związanych z obsługą Klienta,
• posiadanie własnej identyfikacji wizualnej,
• korzystanie z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).

W 2021 r. wobec spółek Grupy ENEA nie toczyły się żadne procesy dotyczące zachowań antykonkurencyjnych i naruszenia przepisów antymonopolowych.

Ciągłość dostaw energii

Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do Klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności.

Aby ją zapewnić:

• wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
• działamy ściśle według procedur,
• utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
• wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
• inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
• modernizujemy i automatyzujemy sieć energetyczną,
• stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
• odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
• analizujemy przyczyny awarii.

Szczegółowe informacje na temat naszych działań na rzecz niezawodności dostaw energii – obowiązujących regulacji, realizowanych programów, najważniejszych zadań inwestycyjnych itd.

Jakość obsługi

Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in.:

• Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta,
• Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja,
• Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej.

Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.

Bezpieczeństwo danych Klientów

Szanujemy prywatność naszych Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Kierujemy się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami.

Spółki Grupy spełniają wymogi nałożone przez Ustawę o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. W organizacji wprowadzono zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybkie i sprawne reagowanie na incydenty cyberbezpieczeństwa oraz przeciwdziałające ryzykom z tego obszaru, ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zagrożeń, generowanych w związku z koniecznością dostosowania bezpieczeństwa systemów do pracy w okresie pandemii. Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w spółkach zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego zakresu, także dla Klientów.

Wdrożone wewnętrzne regulacje:

• Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
• Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
• Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
• Metodyka zarządzania ryzykiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.