Podejście do Klientów

Od jakości i dostępności naszych usług zależy komfort życia i pracy milionów Polaków, dlatego każdego roku dostosowujemy nasze działania do ich potrzeb i oczekiwań. Stale poszerzamy ofertę i podwyższamy standardy obsługi, rozwijamy działania na rzecz niezawodności dostaw energii, badamy poziom zadowolenia Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo ich danych.

Nasza oferta

Klientom indywidualnym oferujemy zarówno energię elektryczną, jak i pakiety zawierające dodatkowe usługi lub produkty, takie jak pomoc fachowców w usuwaniu drobnych awarii domowych czy innowacyjne urządzenia do inteligentnego zarządzania domem. Z kolei Klienci instytucjonalni mogą skorzystać z usług wspierających prowadzony przez nich biznes, np. doradztwa w zakresie optymalizacji zużycia energii.

Informacje na temat oferty Grupy, także w kontekście produktów stworzonych z myślą o podejściu ESG, znajdują się w najnowszym raporcie ESG.

Odpowiedzialna sprzedaż

Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych Towarzystwa Obrotu Energią, a także opracowane przez nas: Standardy Sprzedaży Enea S.A. dla Klientów biznesowych, Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży oraz Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.

ENEA Operator realizuje wytyczne Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) poprzez następujące działania:

• niepromowanie i nierekomendowanie osobom trzecim jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej, w tym nieeksponowanie materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych przy okazji realizacji procesów związanych z obsługą Klienta,
• posiadanie własnej identyfikacji wizualnej,
• korzystanie z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).

W 2022 r. wobec spółek Grupy ENEA nie toczyły się żadne procesy dotyczące zachowań antykonkurencyjnych i naruszenia przepisów antymonopolowych.

Ciągłość dostaw energii

Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do Klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności.

Aby zapewnić niezawodność dostaw energii do Klientów, spółki Grupy ENEA:

• wprowadzają najnowsze standardy techniczne,
• działają ściśle według procedur,
• utrzymują wymagany stan infrastruktury,
• wykonują prewencyjne pomiary diagnostyczne,
• inwestują w rozwój aktywów wytwórczych,

• przyłączają do sieci nowe OZE w celu zapewnienia wymaganych mocy systemu elektroenergetycznego,
• modernizują i automatyzują sieci energetyczne,
• stale podnoszą kwalifikacje zespołów,
• odpowiednio planują wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
• analizują przyczyny awarii.

Szczegółowe informacje na temat naszych działań na rzecz niezawodności dostaw energii – obowiązujących regulacji, realizowanych programów, najważniejszych zadań inwestycyjnych itd.

Jakość obsługi

Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in.:

• Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta,
• Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja,
• Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej.

Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.

Bezpieczeństwo danych Klientów

Szanujemy prywatność Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych przez siebie ich danych, kierując się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami. W obszarze bezpieczeństwa danych osobowych korzystamy z usług spółki ENEA Centrum, która zapewnia nam kompleksową obsługę procesów IT, w tym administruje systemami mającymi kluczowe znaczenie dla obszaru cyberbezpieczeństwa. Spółki Grupy ENEA spełniają wymogi nałożone przez RODO, zaś operatorzy usługi kluczowej działają zgodnie z Ustawą o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. W Grupie Kapitałowej zaimplementowano zaawansowane rozwiązania techniczne i organizacyjne umożliwiające szybką i sprawną obsługę incydentów cyberbezpieczeństwa. Powstałe struktury przeciwdziałają potencjalnej materializacji ryzyk, ze szczególnym uwzględnieniem obecnie występujących zagrożeń, generowanych w związku z koniecznością dostosowania bezpieczeństwa systemów teleinformatycznych i automatyki przemysłowej do hybrydowego trybu świadczenia pracy oraz związanych z zagrożeniami wynikającymi z obecnej sytuacji geopolitycznej na świecie.

Zgodnie z wymogami RODO, w spółkach Grupy zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego obszaru, także dla Klientów.

Wdrożone wewnętrzne regulacje zapewniające właściwą ochronę danych Klientów:

• Polityka Bezpieczeństwa Grupy ENEA,
• Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
• Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
• Zasady przetwarzania informacji w Grupie ENEA,
• Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
• Metodyka Zarządzania Ryzykiem Cyberbezpieczeństwa Usług Kluczowych w Grupie ENEA,
• Metodyka zarządzania ryzkiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.