Podejście do Klientów
Od jakości i dostępności naszych usług zależy komfort życia i pracy milionów Polaków, dlatego każdego roku dostosowujemy nasze działania do ich potrzeb i oczekiwań. Stale poszerzamy ofertę i podwyższamy standardy obsługi, rozwijamy działania na rzecz niezawodności dostaw energii, badamy poziom zadowolenia Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo ich danych.
Nasza oferta
Klientom indywidualnym oferujemy zarówno energię elektryczną, jak i pakiety zawierające dodatkowe usługi lub produkty, takie jak pomoc fachowców w usuwaniu drobnych awarii domowych czy innowacyjne urządzenia do inteligentnego zarządzania domem. Z kolei Klienci instytucjonalni mogą skorzystać z usług wspierających prowadzony przez nich biznes, np. doradztwa w zakresie optymalizacji zużycia energii.
Informacje na temat oferty Grupy, także w kontekście produktów stworzonych z myślą o podejściu ESG, znajdują się w najnowszym raporcie ESG.
Odpowiedzialna sprzedaż
Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych Towarzystwa Obrotu Energią, a także opracowane przez nas: Standardy Sprzedaży Enea S.A. dla Klientów biznesowych, Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży oraz Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.
ENEA Operator realizuje wytyczne Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) poprzez następujące działania:
- niepromowanie i nierekomendowanie osobom trzecim jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej, w tym nieeksponowanie materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych przy okazji realizacji procesów związanych z obsługą Klienta,
- posiadanie własnej identyfikacji wizualnej,
- korzystanie z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).
W 2021 r. wobec spółek Grupy ENEA nie toczyły się żadne procesy dotyczące zachowań antykonkurencyjnych i naruszenia przepisów antymonopolowych.
Ciągłość dostaw energii
Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do Klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności.
Aby ją zapewnić:
- wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
- działamy ściśle według procedur,
- utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
- wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
- inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
- modernizujemy i automatyzujemy sieć energetyczną,
- stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
- odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
- analizujemy przyczyny awarii.
Szczegółowe informacje na temat naszych działań na rzecz niezawodności dostaw energii – obowiązujących regulacji, realizowanych programów, najważniejszych zadań inwestycyjnych itd.
Jakość obsługi
Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in.:
- Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta,
- Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja,
- Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej.
Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.
Bezpieczeństwo danych Klientów
Szanujemy prywatność naszych Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Kierujemy się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami.
Spółki Grupy spełniają wymogi nałożone przez Ustawę o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. W organizacji wprowadzono zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybkie i sprawne reagowanie na incydenty cyberbezpieczeństwa oraz przeciwdziałające ryzykom z tego obszaru, ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zagrożeń, generowanych w związku z koniecznością dostosowania bezpieczeństwa systemów do pracy w okresie pandemii. Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w spółkach zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego zakresu, także dla Klientów.
Wdrożone wewnętrzne regulacje:
- Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
- Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
- Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
- Metodyka zarządzania ryzykiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.